Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii („ANCOM”) a emis decizia nr. 158/2015 privind obligatiile de informare a utilizatorilor finali („Decizia 158/2015”), care a fost publicata in Monitorul Oficial nr. 146 din 27 februarie 2015.
Autori: Alexandru Campean (foto articol) – Avocat Senior, Andreea Alexandru (foto dedesubt) – Avocat Colaborator, Wolf Theiss
Furnizorii de telecomunicatii, carora, de asemenea, li se va aplica Decizia 158/2015, au facut deja obiectul unor obligatii de transparenta conform deciziei ANCOM nr. 77/2009 privind obligatiile de informare a utilizatorilor finali de catre furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului („Decizia 77/2009”).
Decizia 158/2015 stabileste anumite obligatii suplimentare pentru furnizorii de servicii de internet, televiziune si telecomunicatii, in mod special cu privire la informatiile care trebuie furnizate utilizatorilor finali.
Ca un principiu general, toate informatiile pe care furnizorii au obligatia sa le puna la dispozitia utilizatorilor finali conform Deciziei 158/2015 trebuie sa fie accesibile, detaliate, corecte, inteligibile, relevante si prezentate intr-o maniera care sa permita utilizatorilor parcurgerea cu usurinta a acestora. Furnizorii vor actualiza aceste informatii ori de cate ori intervine modificarea lor, precizandu-se data ultimei actualizari.
Ori de cate ori furnizorii trebuie sa publice un link catre anumite informatii, acesta trebuie sa fie accesibil direct si trebuie sa aiba o denumire sugestiva.
Informatiile care trebuie incluse in ofertele comerciale
Furnizorii au obligatia de a publica in cadrul paginii proprii de internet (daca este cazul), toate planurile tarifare care sunt incluse in propria oferta comerciala si puse la dispozitia utilizatorilor finali, impreuna cu informatii precum:
• valoarea maxima a vitezei de download si de upload, precum si valoarea vitezei minime garantate (in cazul in care furnizorul nu garanteaza o viteza minima, acesta va informa utilizatorii finali in acest sens);
• existenta unor praguri aplicabile utilizarii resurselor disponibile (spre exemplu trafic de internet, minute incluse) si consecintele depasirii acestor praguri (spre exemplu, limitarea vitezei de internet, taxe suplimentare);
• existenta unor blocari, limite sau tratamente preferentiale aplicate anumitor tipuri de trafic sau accesului ori utilizarii anumitor servicii, aplicatii sau continut, (acolo unde acestea sunt permise de lege) si, in cazul in care exista astfel de practici, un link catre informatiile privind serviciile, aplicatiile, traficul si/sau continutul limitate, blocate sau carora li se aplica tratament preferential, descrierea detaliata a conditiilor care afecteaza accesul sau utilizarea acestor servicii, aplicatii, trafic si/ori continut si a efectelor acestora;
• descrierea detaliata a: (i) procedurilor de masurare si gestionare a traficului utilizate cu caracter permanent sau temporar, pentru a evita congestionarea unor segmente de retea sau utilizarea acestora la capacitate maxima si (ii) a impactului acestor proceduri si/ori limitari asupra calitatii serviciului;
• in cazul furnizarii mai multor servicii de comunicatii electronice furnizate pe aceeasi legatura fizica: efectele pe care utilizarea acestora le poate avea asupra calitatii utilizarii serviciului de acces la internet, daca este cazul;
• orice alte tarife percepute pe parcursul unei perioade de facturare/de valabilitate a creditului, daca este cazul si orice alte servicii oferite de furnizor, tarifele si conditiile de furnizare a acestora, in legatura cu serviciile de comunicatii electronice, daca este cazul.
Site-urile web ale furnizorilor de servicii de comunicatii electronice vor include un link usor vizibil si accesibil, catre contractul-cadru si conditiile de furnizare a serviciilor, precum si un link catre contractele-cadru, conditiile de furnizare a serviciilor si planurile tarifare care nu mai sunt in vigoare dar care se aplica in continuare doar anumitor abonati.
Conform Deciziei 158/2015, furnizorii de servicii de comunicatii electronice trebuie, de asemenea, sa informeze utilizatorii finali in legatura cu acoperirea geografica de tip outdoor a serviciilor de comunicatii electronice. In acest sens, furnizorii trebuie sa precizeze in mod expres zonele unde exista acoperire. Astfel, hartile reprezentand acoperirea curenta puse la dispozitia utilizatorilor finali pot necesita actualizari.
In plus, la cererea abonatilor, furnizorii trebuie sa emita facturi detaliate, indiferent de calitatea de persoană fizica sau juridica a abonatului si de modalitatea de plată a serviciilor.
Solutionarea reclamatiilor utilizatorilor finali
Furnizorii au obligatia de a pune la dispozitia utilizatorilor finali procedura privind solutionarea reclamatiilor utilizatorilor finali, care trebuie sa includa cel putin detaliile prevazute in Decizia 158/2015.
Spre exemplu, procedura mentionata mai sus trebuie sa includa: (i) modalitatile prin care utilizatorul final poate inainta o reclamatie (telefon, fax, posta electronica, serviciu postal) cu indicarea numerelor de telefon/fax, cel putin a unei adrese stabilite in acest scop, insotite, daca este cazul, de adresa paginii de internet a furnizorului unde se regaseste lista cu celelalte locatii unde se pot depune reclamatii, precum si termenul in care aceasta va fi inregistrata, (ii) termenul maxim de solutionare a reclamatiilor sau, daca este cazul, pentru fiecare categorie de reclamatii, precum si data de la care se calculeaza acest termen, indiferent de mijloacele de transmitere a acestora, (iii) despagubirile aplicabile in cazul nerespectarii termenului de solutionare a reclamatiei, (iv) termenul maxim de remediere a deranjamentelor, data de la care acesta se calculeaza, precum si despagubirile aplicabile in cazul nerespectarii termenului de remediere a deranjamentelor, etc.
Notificare privind modificarea unilaterala a contractului de servicii
Daca furnizorul intentioneaza sa modifice unilateral contractul de servicii de comunicatii electronice, acesta trebuie sa transmita utilizatorilor finali o notificare care trebuie redactata cu caractere lizibile si al carei continut trebuie sa fie usor de înteles, relevant si clar.
De asemenea, titlul notificarii trebuie sa fie sugestiv si sa evidentieze caracterul unilateral al modificarilor care urmeaza a fi propuse de furnizor, iar fontul trebuie sa fie in contrast cu fondul utilizat.
Furnizorii pot utiliza propriul model de notificare, cu conditia respectarii cerintelor stabilite in Decizia 158/2015, sau pot utiliza modelul de notificare prevazut in Anexa 3 la Decizia 158/2015.
Furnizorii vor transmite abonatilor notificarile prin: (i) posta, (ii) fax, (iii) e-mail, (iv) mesaje SMS sau prin (v) conturile abonatilor de pe pagina de internet a furnizorului (insotit de un SMS si/sau e-mail de avertizare cu privire la transmiterea notificarii in contul acestora).
Scopul prevederilor Deciziei 158/2015 este in mod evident acela de a asigura o mai mare transparenta a ofertelor comerciale si a conditiilor oferite de furnizorii de comunicatii electronice. Aceste obligatii suplimentare aplicabile furnizorilor de servicii de comunicatii electronice conform Deciziei 158/2015 au rolul de a asigura informarea corespunzatoare a utilizatorilor finali inainte de a achizitiona servicii de comunicatii electronice.
Decizia 158/2015 intra in vigoare in data de 27 iunie 2015, respectiv la 120 de zile de la data publicarii in Monitorul Oficial si va abroga Decizia 77/2009.
(1) Conform prevederilor Ordonantei de Urgenta a Guvernului nr. 111/2011 privind comunicatiile electronice, utilizatorul este definit ca orice persoana fizica sau juridica ce utilizeaza ori solicita un serviciu de comunicatii electronice destinat publicului. Utilizatorii finali sunt orice utilizatori (conform descrierii de mai sus) care nu furnizeaza retele publice de comunicatii electronice sau servicii de comunicatii electronice destinate publicului.
