Cererea pentru informatii de incredere in privinta sanatatii este in continua crestere. Fara indoiala, tehnologiile digitale au transformat profund modul in care facem schimb de informatii. Internetul asigura acum acces la o mare varietate de canale electronice (e-channels) – site-uri, bloguri, diverse aplicatii si social media. Astfel, oamenii pot nu doar sa caute si sa preia informatii, ci sa-si impartaseasca instantaneu comentarii sau experiente personale cu alti oameni de pe tot cuprinsul globului. Canalele electronice au devenit surse de informare despre diverse boli, despre tratamente alternative, despre diagnosticarile clinice si multe altele. S-ar putea crede ca gestionarea starii generale de sanatate a devenit, astfel, unul dintre cei mai mari beneficiari ai acestei revolutii digitale.
O parte dintre companiile din industria sanatatii au imbratisat acest mediu vast de informare online, altele nu. Din nefericire pentru organizatiile din domeniul sanatatii, furnizarea de informatii in aceasta lume digitalizata atrage dupa sine cresterea in complexitate a riscurilor la care se expun, mai ales a celor de natura legala si de reglementare. Riscurile apar atunci cand continutul incarcat pe un canal electronic de catre o companie din domeniul sanatatii incalca prevederile legale ce reglementeaza marketingul unui produs din segment si supravegherea acestuia dupa punerea pe piata.
Principalii factori care determina cresterea complexitatii riscurilor:
1. Internetul care a devenit o agora pentru schimbul de informatii
Internetul a devenit o sursa primara de informare pentru toti actorii cheie din industria de sanatate, fie ei pacienti, medici sau companii – atunci cand cauta informatii, transmit informatii, urmaresc sau stocheaza informatii pe teme de sanatate sau privind anumite medicamente. Acest flux crescut de utilizatori si de activitate atrage dupa sine o crestere a nivelului de risc in aceasta industrie strict reglementata.
2. Reglementarile care difera de la o tara la alta si de la o regiune la alta
Continutul online nu are granite, prin urmare orice postare trebuie sa fie atent evaluata din perspectiva implicatiilor pe care le poate genera in diferite piete. Complexitatea variatiilor de reglementare este si mai mult complicata de lipsa unor normative generale venind dinspre organismele majore de reglementare. Pentru a compensa aceasta lipsa, cateva asociatii comerciale mai mici din piata au luat initiativa de a defini ghiduri de buna practica privind comportamentul si utilizarea noilor platforme de social media. Un al doilea nivel de complexitate este reprezentat de omniprezenta internetului, care ridica intrebarea cum poate respecta o companie limitarile si reglementarile specifice anumitor tari in cazul comunicarii pe internet.
3. Tipurile de continut pentru canalele electronice care se multiplica rapid si evolueaza permanent
Pe parcursul ultimului deceniu, tipurile de informatii si mijloacele de informare prin canalele electronice s-au extins cu mult dincolo de continutul generat de companie si de distributia controlata a aceasteia, incluzand acum dialoguri online si postari generate de utilizatori. Pentru companiile din industria de sanatate, managementul eficient al acestui flux de informatii reprezinta o formidabila provocare. O organizatie poate crea si detine propriul continut pe aceste canale sau, de exemplu, poate genera continut care sa duca direct la site-ul sau plecand de la un website dedicat tratarii anumitor boli.
4. Companiile din industria de sanatate care nu au investit adecvat in managementul fluxului lor de informatii
Avand in vedere cat de complexa a devenit in prezent problematica reglementarii precum si gestionarea continutului online dedicat anumitor produse, tari sau parti interesate, companiile din industria de sanatate se dovedesc, adeseori, nepregatite pentru a face fata comunicarii prin canalele electronice. Multe dintre ele nu au inca definite politici de risc pentru continutul digital si sunt surprinse sa constate cat de mult continut este dezvoltat, de fapt, de catre clienti.
Pentru a valorifica la maximum avantajele comunicarii prin canalele electronice si, totodata, pentru a reduce riscurile asociate acesteia, companiile din industria de sanatate trebuie sa investeasca in dezvoltarea unor programe complexe de guvernanta, in implementarea unor procese riguroase de management al continutului si in sisteme de prevenire, identificare si monitorizare a riscurilor.
a. Asigurarea bunei guvernante si asumarea ferma a aplicarii ei: crearea unei entitati interdepartamentale insarcinate cu supravegherea si evaluarea riscurilor si elaborarea politicilor privind canalele electronice.
b. Intelegerea amprentei digitale reale a companiei si monitorizarea ei constanta: companiile trebuie sa-si monitorizeze prezenta in canalele electronice, sa identifice si sa-si analizeze vulnerabilitatile si canalele critice.
c. Crearea periodica a unor “harti de risc”, in privinta continutului generat de companie si de catre utilizatori, pentru fiecare canal si pentru fiecare tip de risc: care sa ajute compania sa determine unde ar putea exista puncte vulnerabile in strategia sa, in procesele ei, in abilitatile de care dispune si daca detine sistemele si tehnologiile adecvate.
d. Dezvoltarea unui sistem robust de management al continutului: elaborarea unui proces detaliat de dezvoltare de continut, impreuna cu un instrument de urmarire a informatiei care sa monitorizeze eficienta livrarii acesteia.
e. Investitii in traininguri constante, monitorizare si programe de management al riscului pentru angajati: e nevoie atat de politici si proceduri clare care sa-i ajute pe angajati sa inteleaga importanta folosirii canalelor electronice, cat si de un capital uman pregatit si disponibil sa raspunda in orice moment pe oricare dintre aceste canale electronice.
Folosite intelept, canalele electronice devin surse care adauga valoare in relatia cu clientii si simplifica contactul uman. Insa, ca orice oportunitate, ele nu sunt lipsite de riscuri. Companiile din industria de sanatate trebuie sa analizeze metodic riscurile presupuse de aceste canale si sa cartografieze zonele lor potential periculoase. In plus, trebuie sa-si asume elaborarea si implementarea unui plan complex prin care sa-si protejeze organizatia in acest univers al canalelor electronice.
